Fertőznek az érzelmek a munkahelyen

A szervezeti kutatásokban nem tulajdonítottak nagy figyelmet az érzelmeknek. Napjainkra azonban egyre kevésbé kérdőjelezhető meg, hogy az érzelmekkel saját jogukon is foglalkoznunk kell. Hogyan befolyásolja egy központi személy érzelmi állapota a teljesítményt, a munkahelyi légkört, mit vált ki egyes emberekből a stressz és a harag? Erről kérdeztük a szakértőt.

Egy 2006-os felvetés szerint a szervezetekben érzelmi ciklusok zajlanak, akár több is egymással párhuzamosan. Egy érzelmi ciklus azonban mindig tartalmaz gondolatokat és viselkedéseket. Egyszerű példa, hogy ha boldogok vagyunk, akkor optimistábban gondolkodunk, és több lehetőséget látunk magunk előtt, keressük mások társaságát vagy egyszerűen csak mosolygunk – mondta Séllei Beatrix, a BME Ergonómia és Pszichológia tanszék kutató munkatársa.

Mi történik olyankor, ha mosolygunk?

Általában visszamosolyognak ránk. Tehát a saját érzéseink befolyásolhatják mások érzéseit. Az a másik a mosolyunktól jobban érzi magát, ő is jobb kedvre derül, így elmondhatjuk, hogy az érzelmeink hatnak a környezetünkre. A környezeti hatás azonban nem egyoldalú, másokban is keletkeznek érzelmek a miénk nyomán. Ez a kiváltott érzelem helyzettől függően lehet azonos vagy ellentétes érzelem a miénkkel. Például, ha a vezetőn érezzük, hogy szorong a meeting előtt, akkor a csoport is elkezd aggódni és szorongani. Amennyiben a beosztottak átveszik a szorongást, akkor hamar ők is ingerültek, borúsak lesznek.

Az érzelmeknek dinamikai hatása is van, amely két ember vagy nagyobb csoport szintjén is megnyilvánulhat. Általában a pozitív érzelmeket kifejező embereket megközelítjük, a negatív érzelmeket kifejezőktől pedig távolságot tartunk. Vegyük például, hogy van egy határidős munkánk, amiről úgy tűnik, hogy nem fogunk elkészülni vele. Látszik rajtunk messziről, hogy stresszesek vagyunk: mogorva az arckifejezésünk, ráncoljuk a homlokunkat, zárkózottabb a testtartásunk és sugározzuk magunkból a feszültséget. A legtöbb kolléga ilyenkor, ha teheti, nem közeledik hozzánk. Ha mégis, akkor általában függetlenül attól, hogy mit tesz vagy mond, a saját érzelmi állapotunk meghatározza a válaszunkat, ráförmedünk. Ezzel őt is átlendítve ebbe a negatív hangulatba. Másik példa, hogy ha épp megdicsért minket a vezető, mert sikeres lett a projektünk, akkor sugárzunk a boldogságtól. Mit látnak ebből: mosolygunk, kisimulunk, eleve jobban keressük mások társaságát, és ilyenkor a többiek szeretnek velünk beszélgetni, erőt tudnak meríteni és rájuk is átragad ez a jó hangulat – magyarázta a szakértő.

Az érzelemkifejezés a kommunikáció egy formája, akár személyek között távolabbra is hat, bár ehhez sokszor már hozzájárul a verbális kommunikáció is – azaz én elmondom a munkatársamnak, hogy a főnök ma haragos, és a később érkező kolléga már tisztes távolságot tart tőle, ha van erre lehetősége. Egy alapvető érzelem, mint a düh, nagyon sokat mond nekünk. Nem fejezhet ám ki bárki dühöt: míg a főnök nyíltan hangot adhat eme érzéseinek, addig a beosztottak általában csak egymás között mutatják ki, mit is éreznek, vagy még ott sem.

De a düh kifejezési formái is árulkodnak mind a
személyiségről, mind a státuszról: lehet egyszerűen tekintet vagy arckifejezés, csúnya szavak használata, esetleg tettlegesség. Egy dühös személy jelenléte másokat is befolyásol, általában negatív érzéseket kelt. Gondoljunk egy vitára – leggyakrabban még a nyertes fél is zaklatottan távozik, a többiek csalódottak, és lehet még a levegőben sértettség, félelem, szorongás is. Ezek az érzelmek megváltoztatják a gondolati beállítódásunkat és ezáltal a viselkedésünket: befelé fordulunk vagy ellenkezőleg, kiadjuk magunkból a feszültséget. Miközben mindez, ha otthon dolgoznánk vagy egyedül, nem lenne a napi érzelmeink része.

Mindannyian szeretnénk megérteni, hogy mi történik körülöttünk a világban. Mások tetteit naiv pszichológusként folyamatosan magyarázni próbáljuk. Ugyanígy teszünk az érzelmekkel is. Mit érez: milyen a tekintete, az arca, a testtartása? Miért érez úgy? Történt vele valami? Az én hibám vagy az én érdemem? – ilyen és ehhez hasonló kérdéseket teszünk fel magunknak, amelyekre korábbi tapasztalataink alapján megpróbálunk válaszolni. Az érzelem felismerésekor saját érzelmekkel reagálunk – ez tulajdonképpen az empátia. Haragra válaszolhatunk dühvel, viszonttámadunk – de megpróbálhatjuk kedvességgel is ellensúlyozni. Olyan feszültségek is átterjedhetnek egész csoportokra, amelyek csak két vezető között élnek igazán, de az ő találkozásaik utóíze megmérgezi az egész légkört. Gyakran tapasztaljuk, ha egy kellemetlen, pesszimista, mindig szomorú kolléga bent van, akkor nincs is kedvünk a közelében lenni, mintegy energiavámpírnak érezzük, mert a pozitív érzéseink helyébe észrevétlenül negatív érzéseket ültet.

Amennyiben megértjük az érzelmeket, akkor információforrásként is használhatjuk őket. Az érzelmek mesélnek arról, hogy az egyén mit élhetett meg, ez alapján nemcsak reagálnak erre mások, hanem következtetéseket is levonnak belőle. Nem elég felismerni, hogy a kollégám csalódott. Tegyük fel, megtudom, hogy azért csalódott, mert az egyik projektjéből kiszervezik. Ebből arra következtetek, hogy az adott projekt fontos lehetett neki, például a szakmai előmenetele miatt. Más kollégánk lehet, hogy megkönnyebbüléssel és örömmel reagált volna. Nem elhanyagolhatóak azok az információk, amelyeket ily módon szerzünk be. Az érzelmeknek kapcsolatépítő és fenntartó jellege van, mindez csoportszinten is felhasználható.

Gyakori eset az utánzás, vagy más néven érzelmi fertőzés, amely szinte észrevétlenül zajlik. Nem csak specifikus érzelmek, hanem általánosabb hangulatok is átterjedhetnek – talán lassabban, de a hatásuk mindenképpen tartósabb. Az érzelmek hatnak pl. a teljesítményre vagy szervezettségre. Aki mindig dinamikus, lelkes csapatban dolgozik, az egy idő után maga is nyitottabb és pozitívabb lesz, és a problémákat kihívásokként kezeli. Ellenben azok, akik unott, mindig lehangolt, depresszív emberekkel vannak körülvéve, lassan maguk is enerváltak lesznek. Míg előbbi serkenti a csoport működését és teljesítményét, addig utóbbi gátolja. Az érzelmi fertőzés egyik terjedési útja az empátia, hiszen tudatosan vagy tudattalanul, de folyamatosan fogjuk a környezetünk jelzéseit, kiolvassuk őket és ezekre az észlelt jelekre reagálunk. Tulajdonképpen átérezzük a környezet rezgéseit, és erre adunk felhangokat.

A kifejezett érzelmek befolyásolnak másokat, hatnak a csoportteljesítményre. Az érzelem olyan, mint egy fizikai jelzőinger a környezetről, amely megközelítést vagy eltávolodást okoz az érzelem irányától függően.

Nézzünk egy példát: A személy dühös B-re, és B elszégyelli magát, aggódik. C személy látja és hallja ezt a vitát, ő is aggódni kezd. Majd elmeséli D-nek és E-nek, akik szorongani fognak és kellő távolságot tartanak A-tól. Ennek hosszú távú hatásai is lehetnek, ha az érzelem természete asszociálódik (társul) a kifejezővel, például ő az, aki mindig frusztrált, lehangolt vagy éppen ő a vigyorgós.

Tehát az érzelmek kölcsönösen hatnak az egyének közötti kapcsolatokban. Ezek a kapcsolatok kétszereplősnél tágabbak is lehetnek, pl. a csoportok. Az egyéni érzések befolyásolják mások érzéseit, gondolatait és viselkedését, és mások ezen reakciói visszahatnak az egyén érzéseire és viselkedésére. Nagyon sok függ például a környezettől és a háttér információktól. Jelentősen eltér például, hogy a japánok nem fejeznek ki negatív érzelmeket közösségben, és a pozitívokat is csak mértékkel.

Vagy a mi kultúránkban a nőktől sokkal inkább elfogadják, ha érzelmeket mutatnak ki a munkahelyen, mint a férfiaktól. Például a teljesítményértékelési visszajelzés az egyik női kolléga felé elég sok kritikát tartalmaz, látja rajta a vezető, hogy elérzékenyül, akkor sokkal inkább bátorítja az érzések kifejezésére (“sírjál nyugodtan”) – és ez általában meg is teszi a hatást, a kolléganő elpityeredik. A magyarázat persze, hogy ő csak egy gyenge nő. Olyan ember, akivel nem állunk közvetlen munkakapcsolatban, nem érintenek minket a döntései – valószínűleg kevésbé leszünk fogékonyak az érzéseire.

Ezzel szemben közvetlen felettesünk minden rezdülését figyeljük, és át is vesszük. Nem mindegy, hogy én csak látom, hogy haragos a kollégám vagy én okoztam a haragját, netán másra dühös, de rajtam tölti ki – egészen máshogy reagálok: első esetben csak megpróbálom magyarázni mi történt, esetleg nyugatatom; másodikban menekülök vagy támadok; harmadikban védekezem, vagy dühös leszek én is. Fontos tényező a kifejezett érzelem hitelessége: mást vált ki, ha nem ítéljük hitelesnek, továbbá hogy a kifejezett érzelmet helyénvalónak ítéljük-e meg. Ha úgy érezzük, hogy egy öröm vagy hála csak megjátszott, akkor nem fogadjuk boldogan, hanem frusztráltak leszünk tőle.

A pozitív és negatív érzelmek fertőzésszerüen is terjedhetnek. Amikor stresszesek vagyunk, az egyfajta negatív feszültség, ami megnyilvánulhat például ingerültségben. Ha ingerülten szólnak hozzánk, akkor sokszor még ha egyébként nyugodtak vagyunk is, a mi zsebünkben is kinyílik a bicska, és ingerülten válaszolunk. Egy ilyen beszélgetés vagy egy-egy rosszalló tekintet elkapása rányomja a bélyegét az egész napunkra. Mások látják-hallják ezt, és kerülnek minket aznap, amit ha észreveszünk, még feszültebbek leszünk. Ha nagyon erőssé válnak ezek az érzelmek, akkor egész napokat tudnak elrontani, lehúzhatják az egész csoport teljesítményét. Gondoljunk a haragra, dühösek vagyunk, mert más nyert helyettünk, és ezt bevisszük magunkkal a következő megbeszélésre, süt rólunk, hogy robbanunk. Kerülnek minket, mert a harag frusztrációt okoz, amitől menekül a legtöbb ember. És ehhez még az sem kell, hogy szavakban megnyilvánuljon. A jó hír persze, hogy a pozitív érzelmek is ugyanilyen ragályosak.

Akár a Facebookon is el lehet indítani egy ilyen fertőzést, bár sokkal nehezebb. Az empátia és az érzelmek kiolvasása nagyon sok olyan elemet tartalmaz, amihez fizikai jelenlét kell, ilyen a tekintet, hangszín, gesztusok. Ott inkább a hullámnak és a tömegnek van ereje, valamint a gyors információáramlásnak. A like, a hangulatjelek és társaik nem elég színesen fejezik ki az érzelmeket, és a hitelességben sem lehetünk mindig biztosak. De egy-egy hatásos kép vagy mondat azért beindíthatja ezt a folyamatot, csak azt kell tudni, hogy a kiváltott érzelem sokkal kisebb intenzitású lesz – summázta Séllei Beatrix.