Felmérések alapján egy “átlagos ügyfélszolgálatos” 35 év alatti, nő, általában középfokú végzettséggel rendelkezik, legalább egy idegen nyelven beszél, és jellemzően a fővárosban él. Ennél természetesen jóval árnyaltabb a kép – a tipikus munkavállalók mellett az egészen fiatal pályakezdők, az idősebb korosztály, a megváltozott munkaképességűek és a kismamák is jellemző munkavállalók az ügyfélszolgálatoknál.
A jó munkakörülmények, a rugalmas munkaidő-beosztás, az értékes, más területre is konvertálható munkatapasztalat miatt a call centerek a legváltozatosabb élethelyzetekben lévőknek jelenthetnek optimális munkalehetőséget – akár pályakezdőként, akár munkanélkülivé válva, pályakorrekcióra szorulva. A következőkben a jellemző ügyfélszolgálati karakterek közül mutatunk be néhányat.
A pályakezdő
Sokan választanak valamilyen ügyfélkapcsolati munkát első állásnak – a call és contact centeres munka remek belépő a munkaerőpiacra. A munkavállalók is szívesen alkalmaznak olyan pályakezdőket, akiket a későbbiekben szakmai továbbképzéseken, tréningeken megtanítanak a szakma minden fortélyára és a cégspecifikus tudásra. A contact centerekben a munkatársak képzése szinte állandó, a vállalatok odafigyelnek a pályakezdők betanítására, mindenki személyre szabottan azt a képzést kapja, amire valóban szüksége van a szakmai előmenetele szempontjából.
Sok pályakezdőnek nincs értékelhető munkakörnyezeti és szakmai tapasztalata, viszont egy jó call centerben egy-két év alatt mindent megtanulhatnak az adott szegmensről. Az ügyfélszolgálat ugródeszka is lehet például egy multinacionális céghez – az ügyintézők pár év alatt megismerik az ügyfeleket, az összes szolgáltatást, a belső folyamatokat, egyúttal kiterjedt kapcsolatrendszerre tesznek szert.
A pályakezdő call centeres munkatárs a munkahelyén nincs egyedül, magára hagyva, csapatban dolgozik, mégis felelősséget kell vállaljon minden egyes ügyfélért, akivel kapcsolatba kerül. Ezen a területen sokat lehet tanulni munkafegyelemről, ügyfelekről, termékekről – vagy épp a felelősségvállalásról. A call centeres munka felnőtté teszi az embert, hiszen tudni kell dönteni, felelősséget vállalni, tárgyalni, megoldást találni, kapcsolatokat teremteni – ezek a képességek pedig nemcsak a munka világában, de az élet más területein is jól jönnek.
A call centeres munka során elsősorban a kommunikáció, a beszéd dominál, így jellemző az idősebb koruk miatt a munkaerőpiacon hátrányos helyzetben lévők vagy a kerekes székes munkavállalók foglalkoztatása is, akik a mozgásban nem korlátozott társaikkal teljesen egyenértékű munkát végezhetnek.
Talán furán hangzik, de hasonló a helyzet a látássérült munkavállalókkal is. Léteznek olyan szoftverek, amelynek segítségével vakok is el tudnak helyezkedni egy-egy contact centernél. Ők kifinomult hallásuknak köszönhetően az átlagosnál sokkal jobban be tudják azonosítani az ügyfelek reakcióit, érzelmeit, amelynek nagy jelentősége van az ügyfélkapcsolatokban.
A távmunka alkalmazásának elterjedésével szélesebb munkavállalói kör számára nyíltak meg a lehetőségek, a munkaadók pedig országos vagy akár határon túli munkaerő-piaci hozzáférésre tehetnek szert. Papp László Dávid, a felhő alapú contact center szolgáltató Comforce Zrt. vezetője szerint a távmunkában végzett call centeres munka kifejezetten olyan tevékenység, ahol a kiváló kommunikációs képességekkel rendelkezők egyéni körülményeiktől függetlenül sikeresen tudnak elhelyezkedni, és hosszú távon lehet rájuk számítani. Ez csak megfelelő folyamatszervezés és technológia kérdése.
A távmunka alkalmazása call centerekben mind a munkavállaló, mind a foglalkoztatott számára előnyös: az ilyen munkavállalók jobban megbecsülik munkájukat, hiszen máshol kevesebb esélyük van, ugyanakkor éppen ezért az ő alkalmazásuk a munkaadó számára a rendkívüli motiváció miatt különösen hatékony.
A kismama
A call centerekben jellemző részidős munkabeosztás többek mellett a kismamák, illetve a kisgyermekes anyukák foglalkoztatásának is kedvez. A call centerekben ez könnyen megoldható: a munkavégzés nagyon jól dokumentált és transzparens, így egy folyamaton többen is dolgozhatnak, egymás munkáját tudják folytatni a dolgozók, másrészt gyakori, hogy egy call center a nap 24 órájában elérhető, és emiatt ún. “ölelkező” munkarendben, átfedésekkel dolgoznak a call centeresek. Ebben a rendszerben könnyebb a megszokott 8 órás munkarendtől eltérni.
A családos anyukák is könnyen találnak call centerben munkát, és a tapasztalat szerint jól is végzik dolgukat. Nagyon sok pozitív példa van erre: van olyan cég, amely call centerében kizárólag 35 év fölötti nőket alkalmaz, és náluk a legjobb munkaerőnek éppen a minimum kétgyermekes, családos anyák bizonyultak, mert nagyon lojálisak, kötelességtudóak és alapvetően problémamegoldó szemléletűek. “Az általános tapasztalat szerint a családanyák talpraesettek, egyszerre több dologra képesek összpontosítani, gyakorlatiasak, felelősségteljesek, remekül tűrik a stresszt”.
Az ügyfélszolgálati munka a legtöbb ott dolgozónak választott hivatása, amelyben úgy érzik, kiteljesedhetnek munkájuk során. Ők azok, akik elsősorban segíteni szeretnének, és nap mint nap örömmel járulnak hozzá sok-sok ember ügyes-bajos dolgainak megoldásához. Ők azok, akik empatikusak, derűsek, jó kapcsolatteremtő képességgel rendelkeznek. Nem feltétlenül akarnak gyorsan előrelépni – arra vágynak, hogy napi munkájuk mellett közreműködhessenek az új kollégák betanításában. Akár egy életen át fáradhatatlanul végzik ezt a munkát.
A call centeres munka egyáltalán nem olyan, amit bárki el tud végezni – ehhez a típusú munkához a kitűnő kommunikációs képességeken túl elengedhetetlen egy bizonyos fokú technikai tudás, hiszen nemcsak telefonálni kell, hanem a számítógépes rendszert is tudni kell kezelni. A munka irodai környezetben történik, és ami nagyon fontos, emberekkel kell foglalkozni – elsősorban az ügyfelekkel, de ugyanúgy a munkatársakkal és felettesekkel is.
Komplex és sokrétű feladatnak kell megfelelni a call centereseknek, ami folyamatos kihívást jelent. Sok call centerben annyira speciális ügyeket intéznek, amit például csak több diplomás vagy különleges nyelveket beszélő munkatársak tudnak elvégezni. Az ügyfélkapcsolati tevékenységhez hazánkban komoly képzés is kapcsolódik, nemcsak középfokon, de egyetemi, posztgraduális szinten is lehet ügyfélszolgálati munkával kapcsolatos szakmát tanulni. A Humán Erőforrás Alapítvány (hea.hu) egyik legfontosabb feladata a minőségi ügyfélkapcsolati oktatás, és maga is rendszeresen szervez képzéseket.
Cvonline.hu
Találd meg álmaid állását egy kattintásra! Látogass el a www.cvonline.hu oldalunkra és böngéssz a több ezer álláslehetőség között!